BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era persaingan pasar global dewasa ini, tuntutan konsumen atas peningkatan kualitas produk dan jasa bertambah. Terjadi pula peningkatan penawaran produk dan jasa dengan harga lebih bersaing dari negara dengan biaya tenaga kerja rendah seperti halnya negara-negara di kawasan timur: China, Vietnam, dan India (Dale, 2003:2)
Satu hal yang sangat berarti dalam meningkatkan kinerja menghadapi tantangan persaingan tersebut adalah melalui perbaikan berkelanjutan pada aktivitas bisnis yang terfokus pada konsumen, meliputi keseluruhan organisasi dan penekanan pada fleksibilitas dan kualitas.
Oleh karena itu, kualitas dan pengelolaannya dikaitkan dengan perbaikan berkelanjutan dilakukan oleh banyak perusahaan agar dapat mendorong peningkatan pasar dan memenangkan persaingan. Perusahaan yang tidak mengelola perubahan tersebut akan ketinggalan.
Sejalan dengan pergeseran paradigma organisasi dari ‘market oriented’ke ‘resources oriented’, maka salah satu cara yang bisa ditempuh oleh perusahaan adalah dengan membenahi sumber daya yang dimilikinya agar bisa bertahan dalam persaingan jangka panjang. Salah satu cara yang tepat adalah dengan mengimplementasikan Total Quality Management (Muluk, 2003: 3).
Total Quality Management (TQM) merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui: fokus pada kepuasan konsumen, keterlibatan seluruh karyawan, dan perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi (Krajewski, Lee, dan Ritzman (1999: 242). Hasil upaya-upaya tersebut menjadikan organisasi mampu merespon permintaan pasar atas kualitas produk, jasa dan proses yang telah dikembangkan secara meluas selama dua dekade terakhir.
Feigenbaum (dalam Dale, 2003; 2) menggaris bawahi bahwa: Total Quality is a major factor in the business revolution that has proven itself to be one of the 20th century’s most powerful creators of sales and revenue growth, genuinely good new jobs, and soundly based and sustainable business expansion.
Beberapa pakar kualitas mengakui dampak positif implementasi TQM, diantaranya menurut Hardjosoedarmo (2004) TQM merupakan pendekatan yang seharusnya dilakukan organisasi masa kini untuk memperbaiki kualitas produknya, menekan biaya produksi dan meningkatkan produktivitasnya. Implementasi TQM juga berdampak positif terhadap biaya produksi dan terhadap pendapatan (Pall dalam Tunggal, 1993: 6 dan Gaspersz, 2005:3).
Secara empiris Implementasi TQM juga diakui sangat berarti dalam menciptakan keunggulan perusahaan di seluruh dunia. Beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa implemetasi TQM secara efektif berpengaruh positif terhadap: motivasi kerja karyawan (Bey, Nimran, dan Kertahadi, 1998); meningkatkan kepuasan karyawan dan menurunkan minat untuk pindah kerja (Boselie dan Wiele, 2001); pengurangan biaya dan meningkatkan kinerja bisnis (Huarng dan Yao, 2002); kinerja manajerial (Laily (2003); dan peningkatan kualitas sumber daya manusia (Sularso dan Murdijanto, 2004).
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah yang dimaksud dengan Kualitas dan manajemen kualitas total?
2. Apakah yang dimaksud “ Confomance” serta bagaimanakah pengaruhnya terhadap perilaku pekerja?
3. Apa yang dimaksud biaya kualitas dan apa sajakah kategorinya?
4. Bagaimakah karakteristik manajemen kualitas total dalam organisasi jasa?
5. Bagaimakah hubungan antara manajemen kualitas total dengan produktifitas?
1.3 Maksud dan tujuan
1. Mendefinisikan kualitas serta manajemen kualitas ttotal.
2. Membedakan antara jenis-jenis Conformance dan menjelaskan pengaruhnya terhadap perilaku pekerja.
3. Mengidentifikasi kategori-kategori utama untuk biaya kualitas.
4. Mengidentifikasi karakteristik manajemen kualitas total dalam organisasi jasa.
5. Menjelaskan hubungan antara manajemen kualitas total dengan produktifitas.
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Kualitas dan Manajemen Kualitas Total (TQM)
Berkualitas adalah apakah produk tersebut sesuai atau melebihi harapan pelanggan, yang kemudian digunakan sebagai spesifikasi yang digunakan sebagai pedoman dalam beroprasi. Produk dikatakan berkualitas jika sesuai dengan spesifikasinya dan sesuai dengan harapan pelanggan. Produk berkualitas jika produk tersebut sesuai atau melebihi harapan pelanggan dengan harga yang kompetitif.
a. Delapan dimensi kualitas
Dalam hal kualitas dianggap layak, maka diperlukan suatu produk untuk dapat memenuhi dimensi-dimensi berikut ini.
· Performa: seberapa cocok produk itu digunakan sesuai dengan fungsi pemenuhan kebutuhannya
· Features: konten dari produk yang membedakannya dari produk lain
· Reliabilitas: seberapa lama produk itu dapat bertahan dari kerusakan
· Conformance: sejauh mana produk dapat dikembangkan oleh konsumen itu sendiri.
· Durabilitas: seberapa lama produk dapat digunakan sampai benar benar tidak dapat dipakai lagi
· Serviceability, speed, cost, ease to repair: ada tidaknya servis center dan seberapa banyak biaya yang dikeluarkan konsumen untuk itu.
· Esthetic: nilai keindahan dari produk, termasuk dalam definisi ini adalah tampilan fisik produk
· Percieved quality: kesan yang membekas dari produk pada pemikiran konsumen
b. Definisi Manajemen Kualitas Total
ISO: TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat
TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). Tujuan utama Total Quality Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus. Dengan demikian, juga Quality Management sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-menerus. Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau TQM sudah muncul di daratan Amerika dan Jepang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO of NEC,
diklaim sebagai orang pertama yang mempopulerkan TQM, yang dia lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan Deming prize di tahun 1974 (Deming prize, established in December 1950 in honor of W. Edwards Deming, was originally designed to reward Japanese companies for major advances in quality improvement. Over the years it has grown, under the guidance of Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) to where it is now also available to non- Japanese companies, albeit usually operating in Japan, and also to individuals recognised as having made major contributions to the advancement of quality.)
Seperti yang dijelaskan di latar belakang, Manajemen Kualitas Total (TQM) adalah paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui: fokus pada kepuasan konsumen, keterlibatan seluruh karyawan, dan perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi (Krajewski, Lee, dan Ritzman (1999: 242).
Procter dan Gamble menggunakan definisi yang ringkas dan dapat diterima dengan baik tentang manajemen kualitas ttotal (TQM) “ Total Quality Manajemen merupakan upaya yang dilakukan secara terus menerus oleh setiap orang dalam organisasi untuk memahami, mmemenuhi, dan melebihi harapan pelanggan.”
Definisi Procter dan Gamble tentang Total Quality Manajement menunjukan bahwa prinsip inti dari TQM adalah proses yang :
Berfokus pada pemuasan pelanggan. Berusaha keras untuk melakukan perbaikan secara terus menerus. Melibatkan seluruh kekuatan kerja.2.2 Jenis-Jenis Conformance dan Pengaruhnya Terhadap Perilaku Pekerja.
Kualitas adalah kesesuaian denganspesifikasi produk atau jasa yang memenuhi atau melebihi permintaan dan harapan pelanggan/konsumen. Meskipun demikian, Conformance (kesesuaian) bisa saja berbeda untuk individu atau perusahaan yang satu dengan yang lainnya.
ö Goalpost Conformance
Kesesuaian dengan spesifikasi kualitas yang diekspresikan sebagai kisar tertentu di sekitar target. Target adalah nilai ideal dimana proses dirancang untuk mencapai target tersebut. Contohnya, target untuk proses produksi untuk membuat 0,5 inch lembaran logam adalah 0,5 inchi untuk ketebalannya. Diakui bahwa untuk mencapai target adalah sulit, maka perusahhan membuat spesifikasi dalam kisaran yang ditolerir yaitu ±0,05 inchi, produk yang berada pada kisar antara 0,55 inchi dan 0,45 inchi.
Dalam goalpost conformance ini, manajemen mengharapkan proses produksi dapat memproduksi semua output pada kisar spesifikasi.
è Absolute Quality Manajement
Mensyaratkan semua produk atau jasa benar-benar memenuhi target value tanpa penyimpangan. Persyaratan untuk “absolute conformance” mensyaratkan semua logam untuk mempunyai ketebalan 0,5 inchi, bukan 5 inchi ±0,05 inchi atau bahkan 0,5 inchi ±0,0005 inchi.
Absolute conformance memandadang biaya atau kerugian karena kualitas merupakan fungsi yang terus meningkat dimulai dari target value, biaya kualitas yang tersembunyi atau yang harus segera dikeluarkan terjadi setiap kali ukuran kualitas menyimpang dari target value.
2.3 Biaya Kualitas dan Kategorinya
Biaya kualitas adalah biaya-biaya yang berkaitan dengan pencegahan, pengidentifikasian, perbaikan dan pembetulan produk yang berkualitas rendah, dan dengan ‘oportunity cost’ dari hilangnya waktu produksi dan penjualan sebagai akibat rendahnya kualitas.
Secara tradisional biaya kualitas dibatasi untuk biaya inspeksi dan pengujian produk sselesai. Biaya yang berkaitan dengan rendahnya kualitas selain kedua biaya tersebutdimasukan kedalam biaya overhead dan tidak dimasukan sebagai biaya kualitas.
Perusahaan-perusahaan kemudian menemukan bahwa biaya kualitas yang berhubungan dengan fungsi-fungsi pendukung seperti desain produk, pembelian, hubungan masyarakat, dan pelayanan kepada konsumen harus ditambahkan ke dalam biaya produksi. Joseph Juran mengklasifikasikan biaya kualitas ke dalam empat kategori yaitu :
v Biaya pencegahan
Biaya pencegahan adalah pengeluaran-pengeluaran yang dikeluarkan untuk mencegah terjadinya cacat kualitas. Biaya pencegahan meliputi :
1. Biaya pelatihan kualitas
Pengeluaran-pengeluaran untuk program-program pelatiihan internal dan eksternal, yang meliputi upah dan gaji yang dibayarkan dalam pelatiihan, biaya instruksi, biaya staf klerikal, dan macam-macam biaya dan bahan habis pakai untuk menyiapkan buku pegangan dan manual instruksi.
2. Biaya perencanaan kualitas.
Upah dan overhead untuk perencanaan kualitas, lingkaran kualitas, desain prosedur baru, desain peralatan baru untuk meningkatkan kualitas, kehandalan, dan evaluasi supplier.
3. Biaya pemeliharaan peralatan.
Biaya yang dikeluarkan untuk memasang, menyesuaikan, mempertahankan, memperbaiki dan mengginspeksi peralatan pproduksi, proses dan system.
4. Biaya penjamin supplier.
Biaya yang dikeluarkan untuk mengembangkan kebutuhan dan pengukuran data, auditing, dan pelaporan kualitas.
v Biaya penilaian.
Biaya penilaian dikeluarkan dalam rangka pengukuran dan analisis data untuk menentukan apakah produk atau jasa sesuai dengan spesifikasinya. Biaya-biaya ini terjadi setelah produksi tetapi sebelum penjualan. Perusahaan mengeluarkan biaya penilaian untuk mengidentifikasi hal-hal yang cacat dan untuk memastikan bahwa semua unit yang dihasilkan sesuai atau melebihi persyaratan yang diminta pelanggan. Biaya penilaian meliputi :
1. Biaya pengujian dan inspeksi.
Biaya yang dikeluarkan untuk menguji dan menginspeksi bahan yang datang, produk dalam proses dan produk selesai atau jasa.
2. Peralatan pengujian.
Pengeluaran yang terjadi untuk memperoleh, mengoprasikan atau mempertahankan fasilitas, software, mesin dan peralatan pengujian atau penilaian kualitas produk, jasa atau prooses.
3. Audit Kualitas gaji.
Gaji dan upah semua orang yang terlibat dalam penilaian kualitas produk atau jasa dan pengeluaran lain yang dikeluarkan selama penilaian kuualitas.
4. Pengujian secara laborat.
5. Pengujian dan evaluasi lapangan.
6. Biaya informasi.
Biaya untuk menyiapkan dan membuktikan laporan kualitas.
v Biaya kegagalan internal.
Biaya yang dikeluarkan karena rendahnya kualitas yang ditemukan sejak penilaian awal sampai dengan pengiriman kepada pelanggan. Biaya-biaya ini tidak bernnilai tambah dan tidak pernah diperlukan.
1. Biaya tindakan koreksi.
Biaya untuk waktu yang dihabiskan untuk menemukan penyebab keggagalan dan untuk mengoreksi masalah.
2. Biaya pengerjaan kembali dan biaya sisa produksi.
Bahan, tenaga kerja langsung, dan overhead untuk sisa produksi, pengerjaan kembali dan inspeksi ulang.
3. Biaya proses.
Biaya yang dikeluarkan untuk mendesain ulang produk atau proses, pemberhentian mesin yang tidak direncanakan, dan gagalnya produksi karena adanya penyelaan proses untuk perbaikan dan pengerjaan kembali.
4. Biaya inspeksi dan penggujian ulang.
Gaji, upah, dan baya yang dikeluarkan selama inspeksi ulang atau pengujian ulang produk-produk yang telah diperbaiki.
v Biaya kegagalan eksternal.
Biaya yang terjadi dalam rangka dalam rangka meralat cacat kualitas setelah produk sampai pada pelanggan, dan laba yang gagal diperoleh karena hilangnya peluang sebaai akibata danya produk atau jasa yang tidak dapat diterima oleh pelanggan.
1. Biaya untuk menangani keluhan dan pengembalian dari pelanggan.
Gaji dan overhead administrasi untuk departemen pelayanan kepada pelanggan (departemen ‘ Customer Service’) memperbaiki produk yang dikembalikan, cadangan atau potongan untuk kualitas rendah dan biaya angkut.
2. Biaya penarikan kembali dan pertanggungjawaban produk.
Biaya administrasi untuk menangani pengembalian produk, perbaikan atau penggantian, biaya hukum, biaya penyelesaian hukum.
3. Penjualan yang hilang karena produk yang tidak memuaskan.
Margin kontribusi yang hilang karena pesanan yang tertunda, penjualan yang hilang dan menurunnya pangsa pasar.
2.4 Manajemen Kualitas Total Pada Organisasi Jasa.
Opini tentang perusahaan dapat dibentuk dengan melihat segala sesuatu yang berkaitan dengan karyawan perusahaan tersebut. Kualitas jasa yang diberikan oleh karyawan perusahaan yang ada di depan dan langsung melayani masyarakat.kinerja karyawan ini mempunyai dampak yang besar pada kesan terhadap perusahaan. Kita tidak dapat terlalu menekankan pentingnya kualitas dalam organisasi jasa.
Organisasi jasa adalah perusahaan-perusahaan yang memberikan jasa untuk menghasilkan pendapatan dan perusahaan yang menyediakan jasa untuk membantu penjualan produk. Biaya untuk menyediakan jasa yang berkualitas biasanya hanya merupakan sebaian total biaya. Meskipun demikian, sebagian besar dari pelangga yang tidak puas terhadap jasa yang diberikan, tidak akan kembali
Meskipun TQM untuk organisasi jasa serupa dengan TQM untuk perusahaan manufaktur, tetapi ada beberapa perbedaan. Perusahaan jasa yang mengejar kualitas membiarkan pelanggannya menentukan kebutuhan mereka dan persyaratannya, kkemudian menentukan standar kinerja yang konsisten dengan iinformasi ini. kebuutuhan dan persyaratan bisa jadi sangat sulit uuntuk didefinisikan, meskipun demikian pelanggan bisa berbeda-beda.
Perusahaan manufaktur dapat menarik kembali produk yang berkualitas rendah untuk diperbaiki atau diganti. Perusahaan jasa yang memberikan jasa dengan kualitas yang rendah hanya dapat meminta maaf atau memperbaikinya.
Biaya kegagalan dapat menjadi besar pada organisasi jasa. Biaya kualitas untuk organisasi jasa meliputi biaya pencegahan, biaya penilaian, biaya kegagalan internal, biaya kegagalan eksternal. Meskipun demikian perlu diketahui perbedaan karakteristik output organisasi jasa dan output perusahaan manufaktur untuk memastikan bahwa hanya orang yang berkualitas yang dapat memberikan pelayanan secara baik, dan orang yang menerima pendidikan dan pelatihan terus-menerus dan kualitas harus dibanggun pada setiap tahap pelayanan jasa kepada klien atau pelanggan.
2.4 Kualitas Total dan Produktifitas
Konsepsi yang secara umum keliru adalah perbaikan kualitas akan menurunkan produktifitas. Alasan yang mendasari konsepsi yang keliru ini adalah bahwa perbaikan kualitas membutuhkan tambahan usaha. Karena produktifitas mengukur hubungan antara output dan sumber daya. Usaha yang membutuhkan sumber daya tambahan tanpa meninkatkan output menurunkan produktifitas.
Meskipun demikian, banyak studi yang menunjukan bahwwa perbaikan kualitas menorah pada perbaikan produktifitas. Keyakinan bahwa perbaikan kualitas dan produktifitas mempunyai hubungan terbalik mungkin timbul dari adanya persepsi yang keliru, yaitu bahwa semua unit, begitu masuk proses pemanufakturan, akan menghasilkan output yang baik, tidak peduli pada proses berikutnya terdapat aktifitas untuk meralat produk yang berkualitas rendah.
Banyak tindakan atau keputusan yang diambil dalam rangka mencapai manajemen kualitas total bahkan memperbaiki produktifitas. Desain produk yang sederhana dan mudah untuk dibuat menurunkan cacat dan pada saat yang sama meningkatkan produktifitas. Keputusan untuk mempersingkat pemanufakturan untuk mengurangi peluang terjadinya kesalahan juga dapat meningkatkanproduktifitas karena dapat mengeliminasi operasi yang tidak perlu.
BAB III
KESIMPULAN
TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). Tujuan utama Total Quality Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus. Dengan demikian, juga Quality Management sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-menerus.
TQM memperkenalkan pengembangan proses, produk dan pelayanan sebuah organisasi secara sistematik dan berkesinambungan. Pendekatan ini berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan mutu. Ada beberapa prinsip-prinsip fundamental yang mendasari pendekatan semacam itu, seperti mempromosikan lingkungan yang berfokus pada mutu; - dimana terdapat komunikasi terbuka dan rasa kepemilikan pegawai - sistem penghargaan dan pengakuan; pelatihan dn pendidikan terus menerus, dan pemberdayaan pegawai.
0 Comments:
Post a Comment